Les organisations utilisent la gestion de l’expérience utilisateur pour s’assurer que leurs systèmes technologiques fonctionnent efficacement lorsqu’il s’agit de fournir une excellente expérience digitale aux utilisateurs finaux. L’objectif est de faire en sorte que les utilisateurs puissent accéder aux ressources dont ils ont besoin pour accomplir leur travail (dans le cas des employés) ou pour interagir avec une entreprise (dans le cas des consommateurs).
La gestion de l’expérience utilisateur est une considération importante pour les entreprises de toutes tailles, car elle peut avoir un impact significatif sur la productivité du personnel, la satisfaction des clients et, en fin de compte, le succès de l’organisation. À la base, la gestion de l’expérience utilisateur s’attache à offrir une expérience positive aux utilisateurs finaux, qu’il s’agisse d’employés, de clients ou de partenaires. Elle peut inclure tout un éventail de capacités, notamment la surveillance, l’analyse et la mise en œuvre de stratégies visant à améliorer les performances du système, de l’application et de l’équipement.
Aussi clair que cela puisse paraître, les fournisseurs et les leaders d’opinion du marché sèment la confusion en utilisant toute une série de termes apparentés pour décrire cet objectif. La surveillance de l’expérience digitale, la gestion de l’expérience digitale et la gestion de l’expérience digitale des employés sont autant de noms différents pour des catégories de logiciels similaires. Le Market Guide de Gartner sur la surveillance de l’expérience digitale donne une bonne vue d’ensemble des fournisseurs représentatifs.
Le rôle de la surveillance dans la gestion de l’expérience utilisateur
La surveillance est un élément fondamental de la gestion de l’expérience utilisateur. Elle vise à suivre les performances des différents composants de l’environnement technologique qui influent sur l’expérience utilisateur, notamment l’équipement, les serveurs, les applications et les ressources réseau. En collectant des données sur ces éléments et en les mettant en corrélation, les entreprises peuvent mieux comprendre l’origine des problèmes de performances qui nuisent à l’expérience utilisateur et identifier les possibilités d’amélioration.
Par exemple, si les utilisateurs sont confrontés à de longs temps de chargement lorsqu’ils accèdent à une application particulière, le service IT peut utiliser des outils de surveillance de l’expérience utilisateur pour suivre les performances de l’application et identifier les goulots d’étranglement ou autres problèmes susceptibles d’être à l’origine du problème. Les produits tels que notre plateforme de gestion de l’expérience digitale Aternity permettent au service IT d’isoler la source des ralentissements au niveau de l’équipement de l’employé, du réseau ou du service d’application back-end. Le service IT peut alors approfondir la recherche de l’origine du problème et prendre les mesures appropriées pour l’améliorer. Il est important de noter que la surveillance des metrics indiquant la performance de l’équipement, des systèmes et des applications est nécessaire, mais pas suffisante pour une gestion efficace de l’expérience utilisateur. La gestion des performances de l’équipement n’est pas la même chose que la gestion de l’expérience utilisateur. Ce n’est qu’un des facteurs.
L’analyse au service de la gestion de l’expérience utilisateur
Un autre élément important de la gestion de l’expérience utilisateur est l’analyse. En collectant et en analysant les données relatives à l’activité des utilisateurs et aux performances système, les entreprises affinent leur compréhension de la manière dont leurs systèmes technologiques sont utilisés et identifier les possibilités d’amélioration. Il peut s’agir d’analyser des données sur le comportement des utilisateurs, comme la fréquence à laquelle ils accèdent à certaines applications ou le temps de réponse de l’application qu’ils rencontrent lorsqu’ils effectuent certaines tâches au sein d’une application métier stratégique.
La plupart des produits de gestion de l’expérience utilisateur permettent au service IT d’identifier et de traiter les problèmes de manière proactive avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. En surveillant les performances système et en analysant le comportement des utilisateurs, les entreprises peuvent identifier rapidement les problèmes potentiels et prendre des mesures pour éviter qu’ils n’entraînent des perturbations importantes. Des produits comme Riverbed Aternity contiennent des capacités de correction automatisée pour résoudre les problèmes les plus fréquents rencontrés par les utilisateurs finaux. Grâce à la correction automatisée, le service IT peut souvent remédier à un problème d’expérience utilisateur avant même que les employés ne s’en aperçoivent. Regardez cette courte vidéo pour découvrir la correction automatisée en action :
[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=cymqHOl3Nsg[/embedyt]
Avez-vous un exemple d’expérience utilisateur ?
La performance d’une application ou d’un site Web est un exemple courant d’expérience utilisateur que tout le monde connaît. Les utilisateurs finaux attendent des applications et des sites Web qu’ils se chargent rapidement et qu’ils soient réactifs. Si une application prend beaucoup de temps à charger ou est lente à répondre aux entrées de l’utilisateur, l’expérience utilisateur en pâtit. Cela peut avoir un impact majeur sur l’entreprise. Par exemple, les données de Hobo montrent ce qui suit :
- Le temps de chargement idéal pour les sites Web mobiles est de 1 à 2 secondes.
- 53 % des visites de sites mobiles sont abandonnées si les pages mettent plus de 3 secondes à se charger.
- Un retard de 2 secondes dans le temps de chargement se traduit par des taux d’abandon allant jusqu’à 87 %.
D’autres facteurs techniques peuvent avoir un impact sur l’expérience utilisateur, notamment la connectivité réseau, la disponibilité du serveur et la qualité de l’interface utilisateur. Par exemple, si un utilisateur accède à une application via une connexion réseau lente ou peu fiable, cela peut entraîner des performances médiocres et de la frustration. De même, si un serveur connaît des niveaux élevés de trafic, cela peut entraîner des ralentissements au chargement et d’autres problèmes de performances.
Le défi pour le service IT est qu’avec autant d’employés travaillant à domicile, des facteurs tels que la puissance du signal Wi-Fi, la bande passante et les performances du fournisseur d’accès à Internet affectent également l’expérience utilisateur. Mais ces facteurs échappent au contrôle direct du service IT. L’IT a besoin d’un système de surveillance tel que l’observabilité unifiée Riverbed , qui ingère des données télémétriques provenant de l’ensemble de l’environnement IT, pour mener des analyses et identifier les problèmes.
Pourquoi est-il important d’améliorer l’expérience utilisateur ?
L’utilisation de la gestion de l’expérience utilisateur pour fournir une expérience utilisateur transparente et réactive permet aux entreprises d’améliorer la productivité de leur personnel et la satisfaction de leurs clients. Les bénéfices sont les suivants :
Pour les employés :
- Augmentation de la productivité : Si les employés ont accès à des systèmes technologiques rapides, fiables et faciles à utiliser, ils accomplissent leurs tâches plus efficacement, ce qui améliore la productivité.
- Réduction de la frustration et du stress : Si les employés sont en mesure d’utiliser les systèmes technologiques sans rencontrer de problèmes de performances, ils sont susceptibles de se sentir moins frustrés et moins stressés, ce qui peut améliorer le moral et la satisfaction au travail.
- Amélioration des performances au travail et de la rétention : Les employés qui sont satisfaits de leurs systèmes technologiques sont plus susceptibles de rester chez leur employeur actuel.
Pour les consommateurs :
- Amélioration de la satisfaction et de la fidélité : Si les consommateurs ont une expérience positive lorsqu’ils utilisent les systèmes technologiques d’une entreprise, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits des produits ou services de l’entreprise et de devenir des clients fidèles.
- Augmentation des ventes et du chiffre d’affaires : Les clients qui vivent une expérience positive sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de recommander l’entreprise à d’autres personnes, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires.
- Amélioration de la réputation de la marque : Les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience utilisateur et qui offrent une expérience positive à leurs clients sont susceptibles de se forger une solide réputation en matière de qualité et de service client, ce qui peut contribuer à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants.
Comment le travail hybride a-t-il modifié l’importance de la gestion de l’expérience utilisateur ?
La prévalence du travail hybride ou à distance a accru l’importance de la gestion de l’expérience utilisateur pour plusieurs raisons :
Dépendance accrue à l’égard de la technologie
Avec un nombre croissant d’employés travaillant à distance, les entreprises s’appuient sur les systèmes technologiques pour faciliter la communication, la collaboration et la productivité. L’expérience utilisateur est donc devenue encore plus stratégique, car les employés ont besoin de systèmes technologiques rapides, fiables et faciles à utiliser pour accomplir leurs tâches efficacement.
Une plus grande complexité
Les environnements de travail hybrides ou à distance peuvent être plus complexes que les environnements de bureau classiques, les employés accédant aux systèmes et aux applications à partir de plusieurs endroits et appareils. Cette complexité supplémentaire peut rendre plus difficiles la gestion et l’optimisation de l’expérience utilisateur.
Problèmes de sécurité accrus
Le travail à distance s’accompagne également de problèmes de sécurité accrus, car les employés peuvent accéder aux données sensibles de l’entreprise à partir de réseaux ou d’équipements non sécurisés. Pour garantir une expérience utilisateur positive tout en maintenant des mesures de sécurité robustes, les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre sécurité et facilité d’utilisation.
Concurrence accrue pour les talents
Avec l’essor du travail à distance, les entreprises ne sont plus limitées à l’embauche d’employés dans leur région. Cela signifie que les entreprises sont en concurrence avec un plus grand nombre de sociétés pour attirer les meilleurs talents, et l’expérience utilisateur peut être un facteur clé pour attirer et retenir les employés dans un marché où le taux de chômage est faible.
Voici un aperçu de la manière dont Riverbed aide à relever ces défis du travail hybride.
Cinq étapes pour améliorer l’expérience utilisateur
Améliorer l’expérience utilisateur peut s’avérer difficile lorsque les budgets IT sont serrés. Cependant, il existe plusieurs moyens pratiques pour permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience utilisateur tout en contrôlant les dépenses.
- Procéder à un audit de l’expérience utilisateur : L’audit des systèmes et des processus actuels aide à identifier les zones d’inefficacité ou de frustration pour les utilisateurs finaux et fournit des renseignements sur la manière d’améliorer l’expérience globale. Les entreprises utilisent des enquêtes périodiques pour recueillir des données sur l’expérience des employés, mais elles peuvent également faire de même avec leurs outils de gestion de l’expérience utilisateur.
- Donner la priorité aux commentaires des utilisateurs : Les commentaires des utilisateurs sont un outil inestimable pour améliorer l’expérience utilisateur. En donnant la priorité aux commentaires des utilisateurs et en procédant à des changements sur la base de ces commentaires, les entreprises peuvent montrer qu’elles accordent de l’importance à l’opinion de leurs employés et de leurs clients.
- Optimiser les systèmes existants : Souvent, les entreprises disposent de systèmes et de processus qui peuvent être optimisés pour améliorer l’expérience utilisateur. Il peut s’agir de supprimer les étapes inutiles d’un processus, de rationaliser les workflows ou d’optimiser les performances des systèmes technologiques existants.
- Mettre en place des outils en libre-service : Les outils en libre-service, tels que les bases de connaissances ou les chatbots, contribuent à réduire la frustration des utilisateurs finaux en leur offrant un accès rapide et facile à l’information ou à l’assistance. Ces outils sont relativement peu coûteux à mettre en œuvre et contribuent à améliorer l’expérience utilisateur en réduisant les temps d’attente et en augmentant l’accessibilité.
- Fournir une formation et une assistance : La formation et l’assistance aux utilisateurs finaux participent également à améliorer l’expérience globale. Il peut s’agir de proposer des sessions de formation sur les nouveaux systèmes ou processus ou de mettre à disposition du personnel d’assistance spécialisé pour aider à résoudre les problèmes techniques.
Dans l’ensemble, l’amélioration de l’expérience utilisateur ne nécessite pas nécessairement un investissement financier important. En donnant la priorité aux commentaires des utilisateurs, en optimisant les systèmes existants, en mettant en place des outils en libre-service et en fournissant une formation et une assistance, les entreprises peuvent apporter des améliorations significatives à l’expérience utilisateur, même dans des environnements à budget limité.
Faites le premier pas vers une meilleure expérience utilisateur dès maintenant
Vous pouvez explorer la gestion de l’expérience utilisateur dès maintenant en vous inscrivant à une demo gratuite d’Riverbed Aternity. Téléchargez notre logiciel pour comprendre comment notre approche de la gestion de l’expérience utilisateur vous aide à réduire vos coûts, à améliorer votre productivité et à mieux satisfaire vos clients.