Finance et assurance : plus de chiffres et moins de risques avec Unified Observability

Faites-vous partie de ces entreprises de la finance-assurance qui n’analysent leur télémétrie que de manière ponctuelle ? Si oui, il est peu probable que vos clients ou collaborateurs soient satisfaits de leur expérience digitale. Et les conséquences peuvent s’enchaîner en termes d’atteinte à l’image, de coûts, d’attrition et de turnover, à l’heure où vos clients et collaborateurs ne sont qu’à quelques clics de la concurrence.

Les dirigeants semblent conscients de ces enjeux, selon notre enquête intitulée « Expérience digitale des collaborateurs (DEX) : étude mondiale 2023 ». Menée auprès de 1 800 décideurs des fonctions IT et métiers, répartis dans 10 pays et sept secteurs d’activité, cette étude révèle que 98 % des dirigeants de la finance-assurance estiment qu’une DEX irréprochable est importante pour rester compétitifs. Ils sont même 62 % à la considérer comme « extrêmement importante ».

Banque en ligne, DAB, centres d’appel, agences… chaque canal génère un flux continu de données stockées sur des systèmes silotés. D’où l’impossibilité de surveiller manuellement chaque transaction et d’identifier les éventuels problèmes. Sans parler du fait que l’analyse manuelle des données coûte cher, tant en termes financiers que de productivité.

Et quand certains collaborateurs clés quittent l’entreprise ou partent en retraite après de nombreuses années, c’est toute une mine de connaissances qu’ils emportent avec eux. Pour les remplacer, les recrues des générations Y et Z exigent quant à elles des processus efficaces et des technologies avancées. En tant que « digital-natives », elles sont habituées à utiliser les meilleurs outils qui soient. Si vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes, vous risquez d’enclencher une spirale de départs et de recrutements coûteux et chronophages, tout en creusant davantage le déficit de compétences.

Les conclusions de notre enquête le prouvent. Selon les dirigeants du secteur de la finance et de l’assurance, 69 % des collaborateurs seraient prêts à quitter l’entreprise s’ils étaient insatisfaits de leur DEX. Pour 68 % des sondés, toute incapacité à satisfaire ces attentes digitales pourrait perturber l’activité de l’entreprise, nuire à sa réputation, à sa productivité et aux performances organisationnelles. En outre, si vous faites partie des 84 % de décideurs interrogés qui reconnaissent l’importance croissante de l’IT au sein du Comex, vous assumez certainement une fonction plus centrale à ce niveau hiérarchique depuis quelques années. Cette tendance s’est accélérée depuis la pandémie, qui a précipité la transition vers le travail hybride et promu la tech et la data au rang de leviers stratégiques. Aujourd’hui, les métiers se tournent donc vers les responsables IT pour relever tous ces défis.

Et c’est là que les solutions d’observabilité unifiée interviennent : des outils intelligents capables de simplifier votre infrastructure, réduire le risque, renforcer votre réputation, baisser les coûts et fidéliser vos meilleurs talents. L’observabilité unifiée s’est déjà rendue indispensable dans le secteur. Pour preuve, 94 % des sondés de la finance-assurance voudraient voir plus d’investissement dans l’observabilité unifiée, qui selon eux leur fournirait les informations indispensables pour améliorer les expériences digitales des collaborateurs et des clients. Le portefeuille de solutions d’observabilité unifiée de Riverbed apporte des solutions uniques et différenciantes.

Découvrez comment exploiter ces technologies pour sublimer les expériences digitales de chaque utilisateur, à chaque point de contact :

Diagnostic des problèmes tout au long du parcours client

Difficile de penser stratégie à long terme lorsque l’on est constamment en mode pompier. Une situation bien trop familière pour Halkbank, l’une des banques les plus importantes et les plus anciennes de Turquie. Dès le début de la pandémie de Covid-19, les clients se sont tournés vers les canaux digitaux. Halkbank a alors dû adapter sa plateforme de banque mobile pour gérer plus du double du trafic, passé de 1 million de clients à 2,5 millions en très peu de temps.

« En cas d’indisponibilité de notre plateforme mobile pour ne serait-ce que quelques heures, les clients ne pourraient pas accéder à leurs comptes ni effectuer des transactions, » explique Namık Kemal Uçkan, Responsable des opérations IT chez Halkbank. « Notre objectif est d’assurer 100 % de disponibilité sur tous nos services. Il nous faut donc une solution qui nous permette de gérer notre réseau en mode proactif plutôt que réactif. »

Aujourd’hui, la banque utilise la solution Riverbed Network Performance Management (NPM) pour surveiller les services critiques sur son réseau et son data center depuis Alluvio Portal, qui consolide et affiche les données dans des tableaux de bord intuitifs. L’outil identifie toute baisse de performance sur les plus de 40 applications vitales de Halkbank, et ce avant même que les utilisateurs ne soient impactés.

Suivi des tendances utilisateurs

En plus de détecter les problèmes de manière proactive, la solution d’observabilité unifiée de Riverbed permet de suivre les tendances en matière de transactions (types, schémas, etc.), de repérer les processus trop longs dans le parcours client ou collaborateur, et de créer des raccourcis automatiquement. Tous vos utilisateurs bénéficient ainsi de systèmes à la fois 100 % disponibles, performants et ergonomiques, avec à la clé des gains de temps et une baisse des coûts.

La visibilité sur ces tendances vous aide à prendre des décisions plus stratégiques et plus éclairées, fondées sur les données. Vous savez dans quels domaines de l’entreprise accentuer ou réduire les investissements, sans les risques habituels associés. Par exemple, vous constatez que les clients d’une certaine région tendent à abandonner les DAB au profit de services en agence. Vous pouvez alors décommissionner les distributeurs sous-utilisés et réinvestir les économies de maintenance dans le recrutement de chargés de clientèle ou dans l’extension de l’offre en agence.

Les équipements ne sont pas les seuls éléments concernés. Les outils d’observabilité unifiée de Riverbed offrent une perspective unique sur l’utilisation réelle des applications par vos utilisateurs. Vous pouvez identifier toutes les licences et logiciels sous-utilisés pour les supprimer ou les désinstaller comme bon vous semble, réduisant ainsi considérablement vos coûts IT.

Respect des réglementations

Le portefeuille Riverbed d’observabilité unifiée permet de résoudre les problèmes de transactions et de repérer les anomalies potentielles. Autant de fonctionnalités qui vous aideront à respecter des réglementations de plus en plus strictes. Côté utilisateurs, la détection de toute activité web suspecte assure leur protection en ligne.

C’est d’ailleurs une fonctionnalité prisée par Halkbank, comme le note Namık Kemal Uçkan : « Nous sommes très satisfaits de nos nouveaux outils, notamment le suivi des certificats SSL qui nous aide à préserver la sécurité des données pendant la navigation sur Internet. »

Identification des machines sous-performantes

D’après notre étude, 88 % des dirigeants de la finance-assurance estiment que les technologies vieillissantes, les systèmes lents et les applications sous-performantes impactent directement la croissance et les performances. Pourtant, quel que soit le secteur, les parcs informatiques suivent un cycle de renouvellement basé sur la durée de vie plutôt que sur la performance réelle. Les DAB n’échappent pas à la règle, tout comme les nombreuses machines installées au siège de l’entreprise.

Une vraie solution d’observabilité unifiée analyse la rapidité et l’efficacité de chaque matériel, y compris les performances transactionnelles, afin de ne remplacer que les machines qui en ont vraiment besoin. En plus de réduire le gaspillage, vous offrez une expérience fiable et homogène à vos clients et vos collaborateurs. Côté logiciels, les solutions Riverbed Aternity Digital Experience Management aident à établir les coûts et à mesurer les effets de projets IT stratégiques (mobilité cloud, transformation de data center, etc.), mais aussi d’activités de routine comme les mises à niveau de systèmes d’exploitation et d’applications.

Vous cherchez à optimiser votre infrastructure hybride tout en assurant la rapidité, l’agilité et la sécurité de vos applications, quels que soient le réseau et l’utilisateur ? Rendez-vous sur notre site pour en savoir plus sur le portefeuille d’observabilité unifiée de Riverbed.