So können Finanz- und Versicherungsunternehmen ihren Umsatz steigern und Geschäftsrisiken reduzieren – mit Unified Observability

Werden Telemetriedaten in Ihrem Finanz- oder Versicherungsunternehme (FSI) noch spontan bei Bedarf analysiert? Falls ja, profitieren Ihre Kunden und Mitarbeitenden vermutlich nicht von der bestmöglichen Erfahrung. Zudem bleiben dadurch möglicherweise Geschäftsrisiken unbemerkt, die zu Imageverlust und höheren Kosten führen können. In einer Branche, in der Ihre Kunden nur einmal tippen oder wischen und Ihre Angestellten nur eine Bewerbung schicken müssen, um zu einem Mitbewerber zu wechseln, können Sie sich das schlichtweg nicht leisten.

Das geht aus der Globalen Befragung zur Digital Employee Experience (DEX) 2023 hervor, an der 1.800 Entscheidungsträger aus IT und Geschäftsbereichen in zehn Ländern und sieben Branchen teilgenommen haben. 98 % der Befragten aus der Finanz- und Versicherungsbranche stimmten der Aussage zu, dass eine hervorragende DEX für die Wettbewerbsfähigkeit wichtig sei. 62 % beschrieben sie sogar als „unverzichtbar“.

Angesichts der kontinuierlich aus verschiedensten Quellen (von Onlinebanking und Bankautomaten bis hin zu Call Centern und Filialen) eintreffenden Daten und der oft voneinander isolierten Systeme, auf die diese Daten verteilt werden, ist eine manuelle Überwachung aller Transaktionen zur Aufdeckung potenzieller Probleme (oder Erfolge) schlicht nicht möglich. Zudem würde eine solche manuelle Datenprüfung einen unvertretbar hohen finanziellen und Arbeitsaufwand erfordern.

Die Situation verschärft sich noch, wenn langjährige Mitarbeitende das Unternehmen verlassen oder in Rente gehen und ihre jahre-, mitunter sogar jahrzehntelange Erfahrung mitnehmen. Dann rücken Millennials oder Angehörige der Generation Z nach, die als „Digital Natives“ daran gewöhnt sind, anfallende Aufgaben mit den besten Tools zu erledigen. Ineffiziente Prozesse und veraltete Technologien treffen bei ihnen nur auf Unverständnis und Ablehnung. Unternehmen, die ihren Erwartungen nicht gerecht werden, müssen mit kostspieliger Fluktuation und schwer zu besetzenden Stellen rechnen.

Das ist keine bloße Spekulation unsererseits. 69 % der von uns befragten Manager aus der FSI-Branche waren der Meinung, dass ihre Mitarbeitenden einen Unternehmenswechsel in Betracht ziehen würden, wenn sie mit der DEX unzufrieden wären. 68 % gaben an, dass eine unzureichende DEX ihre Geschäftsprozesse stören und nicht nur ihren guten Ruf, sondern auch die Produktivität und Leistung ihres Unternehmens beeinträchtigen würde. Wenn Sie – wie 84 % der FSI-Entscheidungsträger in unserer Umfrage – in einem Unternehmen tätig sind, in dem die IT nun stärkere Beachtung seitens der Unternehmensleitung erfährt, spielen Sie heute vermutlich eine prominentere Rolle in Vorstandsbesprechungen als noch vor einigen Jahren. Dieser Trend hatte bereits vor der Pandemie begonnen, erhielt aber deutlich Aufwind, als hybrides Arbeiten zur Norm wurde und die strategische Bedeutung von Technologie und Daten in den Blickpunkt rückte. Plötzlich verlangten alle Geschäftsbereiche Rechenschaft von den IT-Managern.

Hier kommen Unified-Observability-Lösungen ins Spiel, denn diese intelligenten Tools können Sie von den Komplexitäten Ihrer Infrastruktur befreien, Risiken reduzieren, Ihr Image aufbessern, Kosten senken und talentierte Mitarbeitende an Ihr Unternehmen binden. Unified Observability gilt in der Branche bereits als unverzichtbar: 94 % der befragten Entscheidungsträger aus Finanz- und Versicherungsunternehmen sind der Meinung, dass stärkere Investitionen in Unified-Observability-Lösungen erforderlich sind, um praxistaugliche Einblicke in die digitale Experience von Mitarbeitern und Kunden zu gewinnen. Das Unified-Observability-Portfolio von Riverbed sucht in der Branche seinesgleichen.

Im Folgenden beschreiben wir, wie Sie diese Technologie einsetzen können, um allen Benutzern an allen Touchpoints eine hervorragende digitale Experience zu bieten.

Diagnose von Problemen in der Customer Journey

Wenn ständig akute Probleme gelöst werden müssen, bleibt nicht viel Zeit für die Zukunftsplanung. Mit dieser Situation war die Halkbank, eine der größten und ältesten Banken in der Türkei, nur zu gut vertraut. Als die COVID-19-Pandemie ausbrauch und Kunden die digitalen Kanäle plötzlich viel intensiver nutzten, musste die Plattform für die Banking-App auf Mobilgeräten skaliert werden, denn die Anzahl der Benutzer der App stieg in kurzer Zeit von einer Million auf 2,5 Millionen, wodurch das Verkehrsaufkommen sich mehr als verdoppelte.

Namık Kemal Uçkan, Head of IT Operations bei der Halkbank, erklärt: „Wenn die Banking-App auch nur einige Stunden nicht verfügbar wäre, hätten Kunden keinen Zugang zu ihren Konten und könnten keine Transaktionen abwickeln. Unser Ziel ist eine 100-prozentige Verfügbarkeit aller Services, deshalb benötigen wir eine Lösung, mit der wir beim Netzwerkmanagement proaktiv statt nur reaktiv sein können.“

Heute nutzt die Bank Riverbed Alluvio Network Performance Management (NPM), um die kritischen Services netzwerkweit und im Rechenzentrum zu überwachen, und Alluvio Portal, um die erfassten Daten zu konsolidieren und auf benutzerfreundlichen Dashboards anzuzeigen. So können Performance-Defizite in 40 geschäftskritischen Anwendungen identifiziert werden, bevor sie sich auf Endnutzer auswirken.

Untersuchung von Nutzertrends

Leistungsstarke Unified-Observability-Lösungen wie die von Riverbed decken nicht nur proaktiv Probleme auf, sondern untersuchen auch Trends in Transaktionsarten und ‑mustern, um zu ermitteln, wo Mitarbeiter und Kunden langwierige Prozesse abarbeiten müssen und automatisch Abkürzungen zu generieren. Daher können Sie als Nutzer dieser Lösungen nicht nur sicher sein, dass Ihre Systeme jederzeit zuverlässig funktionieren, sondern auch, dass sie auf die schnellste, einfachste und logisch sinnvollste Art funktionieren und Ihnen somit Zeit und Geld sparen.

Darüber hinaus können Sie Ihre Einblicke in diese Trends nutzen, um strategischer zu arbeiten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen darüber zu treffen, in welche Geschäftsbereiche Sie mehr investieren und welche Sie zurückfahren sollten, und die normalerweise mit solchen Entscheidungen verbundenen Risiken zu vermeiden. Ein einfaches Beispiel: Wenn Ihre Daten zeigen, dass die Bankautomaten in einer ihrer Filialen unterdurchschnittlich wenig genutzt werden, dafür aber mehr Kunden in die Filiale kommen, können Sie die Anzahl der Bankautomaten reduzieren und die dadurch eingesparten Wartungskosten in zusätzliche Mitarbeiter und/oder von Mitarbeitern angebotene Services in dieser Filiale investieren.

Das ist nicht auf die Hardware beschränkt. Die Unified-Observability-Tools von Riverbed bieten einzigartige Einblicke in die tatsächliche Anwendungsnutzung. Das bedeutet, dass Sie nicht voll ausgenutzte Lizenzen und Software identifizieren und deaktivieren oder deinstallieren (und die IT-Kosten dadurch erheblich reduzieren) können, wo Ihnen dies sinnvoll erscheint.

Einhaltung von Compliance-Vorschriften

Mit dem Unified-Observability-Portfolio von Riverbed können Sie langsame Transaktionen untersuchen, potenzielle Anomalien aufdecken und so die immer strenger werdenden Compliance Vorgaben einhalten. Zudem halten unsere Lösungen proaktiv Ausschau nach verdächtigen Netzwerkaktivitäten und schützen Ihre Mitarbeiter damit beim Surfen im Internet.

Dieses Feature kam bei der Halkbank ebenfalls zum Einsatz, wie Uçkan erklärt: „Wir wollten unbedingt neue Features wie die Überwachung von SSL-Zertifikaten nutzen, um Daten beim Internetsurfen besser zu schützen.“

Identifizierung der langsamsten Geräte in Ihrer Infrastruktur

In unserer aktuellen Umfrage sagten 88 % der FSI-Entscheidungsträger, dass langsame Systeme und Anwendungen sowie veraltete Technologie das Wachstum und die Performance ihres Unternehmens direkt beeinträchtigen. Dennoch wird Hardware in Unternehmen aller Art ersetzt, wenn sie ein bestimmtes Alter erreicht hat – unabhängig davon, wie gut oder schlecht sie funktioniert. Das trifft auch auf Bankautomaten – und vermutlich auf die allermeisten Systeme in Ihrem Hauptsitz – zu.

Die besten Unified-Observability-Lösungen analysieren die Geschwindigkeit, die Effizienz und nicht zuletzt die Transaktions-Performance Ihrer Hardwaregeräte, sodass Sie sie erst aktualisieren oder ersetzen müssen, wenn das wirklich erforderlich ist. So vermeiden Sie unnötige Ausgaben und bieten Ihren Mitarbeitern und Kunden eine gleichbleibend positive Experience. Dasselbe gilt für Software. Riverbed Aternity Digital Experience Management kann die Auswirkungen von IT-Projekten messen und ermitteln, ob ihre Kosten gerechtfertigt sind. Wir empfehlen die Nutzung dieser Funktionen sowohl für strategische Projekte wie die Einführung cloudbasierter Banking-Apps und Rechenzentrumsmodernisierungen als auch für Routineänderungen wie neue Betriebssystem- und Anwendungsversionen.

Abschließend kann ich allen Lesern, die eine heterogene Infrastruktur optimieren, dabei aber weiterhin allen Benutzern alle Anwendungen über alle Netzwerke und an allen Standorten so schnell, flexibel und sicher wie gewohnt bereitstellen wollen, nur empfehlen, unsere Website zu besuchen und sich ausführlicher über das Unified-Observability-Portfolio von Riverbed zu informieren.